Se comunica cliente para reportar servicio de internet:
Lo que se puede reportar es lo siguiente:
- Intermitencia.
- No cuenta con el servicio.
- No se le esta brindando el ancho de banda contratado.
Se tiene que realizar lo siguiente:
- Preguntar al cliente su razón social con la finalidad de identificar el servicio. En este caso es Didi Mobility S.A de C.V. preguntar que tipo de problema presenta en su servicio. Ya una vez detectado el problema que no cuenta cuenta con él se realiza lo siguiente:
- Buscar dentro del W-SAS su razón social e identificar el servicio ya que Didi Mobility S.A de C.V. cuenta con varios servicios. En este ejemplo el servicio que se reporta es el didimerida-servnet.serv.net.mx.
2) Ya una vez identificado el servicio vemos que se encuentra activo este dato es importante ya que se puede visualizar suspendido, cancelado o pendiente. Se procede a revisarlo dentro del zabbix ya que se monitorea mediante ping:
- Se realiza ping 187.189.81.43 a la cual no responde. De igual manera se debe realizar ping al GW esta información se encuentra dentro del contrato de cliente.
- Dentro del W-SAS podemos visualizar la información del cliente, ya que es un servicio por terceros y tenemos que conocer quién es el proveedor: en este caso es Total Play.
- Se realiza llamada a Total Play, al numero que viene dentro del contrato. Al momento de realizar la llamada con Total play, se le comentara que se requiere reportar un servicio, Total play indicara vía llamada si le podemos proporcionar número de cuenta: 200226227 y razón social: SERVNET DE MEXICO.
- Durante la llamada con total play se le reportara la incidencia, en ocasiones total play solicitara realizar pruebas en sitio, en este caso es importante conocer si el cliente se encuentra en sitio para realizarlas en conferencia.
- Una vez que se realizaron las pruebas pero el servicio no levanto, es necesario solicitar a total play que nos proporcione un numero de ticket para dar continuidad y reestablezca el servicio.
- Es necesario preguntar a total play, tiempo estimado de la resolución, quien atendio y numero de ticket para tener una respuesta inmediata
- De nuestra parte se levanta ticket y se documenta la información, es importante marcar a total play con frecuencia cada 40 minutos esto para presionar y nos den una respuesta inmediata.
- Documentar el ticket con la información que nos proporcione Total play y brindar al cliente que se continúa revisando, existen cliente que no sabe que su servicio es brindado por un tercero.
